Sobre
O recurso de automação do Toolzz Chat agiliza o fluxo de trabalho da equipe, automatizando tarefas repetitivas e otimizando tempo. Ele permite diversas ações como atribuir rótulos a equipes e encaminhar conversas para o agente mais adequado, permitindo que a equipe se concentre em suas responsabilidades principais e gaste menos tempo em tarefas manuais.
Passo a passo
1º passo: no menu lateral, clique na opção de "Configurações", representada pelo ícone de uma engrenagem. Em seguida, clique na opção "Automação".
2ª passo: clique no botão "Adicionar regra de automação".
❗Informações importantes
Uma regra de automação é composta de três partes: um Evento, Condições e Ações;
O evento é o gatilho para que a automação se realize;
As condições são critérios que devem ser atendidos antes que as ações sejam executadas;
As ações são tarefas que serão executadas quando as condições forem atendidas.
Criando uma regra de automação
3º passo: preencha o formulário.
Nome da regra: dê um nome para sua automação.
Descrição: insira uma descrição. Este é um campo opcional.
Eventos de automação são gatilhos que iniciam a execução da automação.
Selecione um evento no menu suspenso:
Conversation Created: um gatilho/evento será iniciado quando uma nova conversa for criada. Isso inclui conversas criadas em todos os canais;
Conversation Updated: um gatilho/evento será iniciado quando uma conversa for atualizada;
Message Created: um gatilho/evento será iniciado quando uma nova mensagem em uma conversa for criada;
Conversation Opened: um gatilho/evento será iniciado quando uma conversa anteriormente adiada, resolvida ou pendente for aberta novamente.
Condições são os critérios que devem ser atendidos antes que as ações sejam executadas. Elas são avaliadas na ordem em que são definidas. As condições dependem do tipo de evento selecionado.
Agora, você precisa adicionar uma ou mais condições;
Escolha um status;
Escolha um operador (exemplo: "igual a" ou "diferente") para definir a condição. As opções disponíveis vão variar de acordo com o status escolhido;
No último campo, escolha ou digite o valor que deve ser considerado pela condicional de acordo com o status e operadores escolhidos;
Você pode adicionar mais condições clicando no botão "Adicionar condição". Em seguida, defina se as condições adicionais serão consideradas como "E" ou "OU" neste conjunto de condicionais.
Ações são tarefas/processos que são executados sempre que as respectivas condições são atendidas.
Selecione uma ação a ser realizada:
Assign to agent (Atribuir a um agente) - atribui a conversa a um agente específico. É útil para direcionar solicitações a um profissional que pode lidar melhor com a questão;
Assign a team (Atribuir a uma equipe) - atribui a conversa a uma equipe inteira. Isso é útil para assuntos que necessitam da colaboração de vários membros;
Add a label (Adicionar um marcador) - categoriza a conversa ou ticket com uma etiqueta específica, ajudando na organização e filtragem de interações futuras;
Remove a label (Remover um marcador) - retira um marcador aplicado à conversa anteriormente. Pode ser usada para atualizar a categorização conforme a evolução da situação;
Send an email to team (Enviar um e-mail para a equipe) - envia um e-mail a todos os membros da equipe relacionada, informando-os sobre a conversa ou fornecendo atualizações importantes;
Send an email transcript (Enviar uma transcrição do e-mail) - envia uma cópia do histórico da conversa por e-mail, permitindo que os membros da equipe revisem as interações anteriores;
Mute conversation (Silenciar conversa) - desativa as notificações para essa conversa, útil para evitar distrações em casos que não necessitam de atenção imediata;
Snooze conversation (Adiar conversa) - adia a conversa por um período específico. Você pode voltar nela mais tarde ao invés de agir imediatamente;
Resolve conversation (Resolver conversa) - marca a conversa como resolvida, indicando que a questão foi tratada e não necessita de mais ações;
Send Webhook Event (Enviar Evento Webhook) - gera um evento de webhook para a conversa, permitindo integração com outros sistemas ou serviços que reagem a eventos específicos;
Send Attachment (Enviar Anexo) - permite enviar arquivos ou documentos relacionados à conversa, como relatórios ou imagens;
Send a message (Enviar uma mensagem) - envia uma mensagem ao contato, podendo ser uma resposta à consulta ou uma atualização sobre o status;
Change Priority (Alterar Prioridade) - modifica a prioridade da conversa, podendo torná-la mais ou menos urgente, conforme a necessidade;
Add SLA (Adicionar SLA) - Define um Acordo de Nível de Serviço (SLA) cadastrado previamente para a conversa, estabelecendo prazos e expectativas para a resposta e resolução;
Send Custom Action (Enviar Ação Personalizada) - executa uma ação personalizada definida anteriormente, adaptando o sistema às necessidades específicas do fluxo de trabalho.
Dependendo da ação escolhida, aparecerá outro campo de complemento desta ação para ser preenchido.
Exemplo:
Nas imagens acima mostramos o exemplo de uma automação para atribuir todas as novas conversas à equipe de Suporte sempre que o idioma do navegador for o francês.
Adicionamos um nome e uma descrição.
Selecionamos o evento com "Conversation Created".
Adicionamos duas condições e juntamos usando o operador "E" .
Condição 1: "Status" é "Abertas"
e
Condição 2: "Browser Language" é "French" no menu suspenso.
Adicionamos uma ação "Assign a team" e selecionamos uma equipe. (Você precisa criar sua equipe primeiro).
Ou seja, para que a ação seja executada, o status deve estar aberto e a linguagem do navegador ser igual a francês.
4º passo: para finalizar, clique no botão "Criar".
Como pausar, editar, clonar e excluir regras de automação
Na página de automações você verá todas as regras de automações criadas e pode realizar algumas ações.
5º passo: quando uma regra de automação é criada, automaticamente, ela fica ativa na plataforma. Para pausá-la basta clicar na chave de ativação/desativação referente a ela e confirmar a ação.
Repare que quando ativada a chave fica colorida e quando desativada, fica cinza. Caso queira ativar a regra de automação novamente, clique na chave mais uma vez e confirme a ação.
6º passo: para editar uma regra de automação, clique no ícone com o desenho de um lápis.
Se quiser duplicar uma regra de automação, clique no ícone com dois quadros sobrepostos.
Para excluir uma regra de automação, clique no ícone com um "x" vermelho e depois em "Sim, excluir [título da automação]".
Pronto! Agora você já sabe criar automações no Toolzz Chat.